Pacchetti estetici comprati online: quando il cliente può chiedere il rimborso entro 14 giorni

Un centro estetico vende sul proprio sito un pacchetto di trattamenti prepagato, oppure un voucher regalo tramite una piattaforma di prenotazione. Il cliente, dopo l'acquisto, cambia idea: può chiedere indietro i soldi? La risposta è nel Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), che disciplina il diritto di recesso per i contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali. È un tema di gestione che riguarda sempre più centri, visto l'aumento delle vendite online di pacchetti e gift card.

Quando si applica il diritto di recesso

Il diritto di recesso non riguarda qualsiasi acquisto estetico, ma solo i contratti conclusi a distanza (sito web, e-commerce, app, piattaforme di prenotazione) o negoziati fuori dai locali commerciali. Il diritto di recesso può essere esercitato solo per contratti conclusi a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali (art. 52 Codice del Consumo), pertanto non può essere esercitato nel caso di acquisti effettuati in negozio. Questo significa che se la cliente acquista il pacchetto di persona in cabina, pagando alla reception, il recesso ex art. 52 non si applica: vale solo per chi acquista online, per telefono o fuori dal centro (ad esempio a una fiera o a domicilio).

Il termine: 14 giorni dalla conclusione del contratto

Nel caso di contratto di servizi, il termine di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso decorre dal giorno della conclusione del contratto. Per un pacchetto estetico o un voucher questo coincide, di norma, con il momento del pagamento online. Il cliente non deve motivare la scelta: il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli previsti all'articolo 56, comma 2, e all'articolo 57.

Una volta ricevuta la comunicazione di recesso, il centro deve restituire il denaro entro un termine preciso: il professionista deve rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore (eventualmente comprensivi anche delle spese di consegna) senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dal giorno in cui il consumatore lo ha informato della decisione di recedere.

L'eccezione: trattamento già iniziato su richiesta del cliente

La norma prevede un'eccezione rilevante per chi vende pacchetti di trattamenti: se il servizio è già stato eseguito, il recesso decade. Il recesso di cui agli articoli da 52 a 58 per i contratti a distanza e i contratti negoziati fuori dei locali commerciali è escluso relativamente a: i contratti di servizi dopo la completa prestazione del servizio ma, se il contratto impone al consumatore l'obbligo di pagare, solo se l'esecuzione è iniziata con il previo consenso espresso del consumatore e l'accettazione del fatto che perderà il proprio diritto di recesso a seguito della completa esecuzione del contratto da parte del professionista.

In pratica, per invocare questa eccezione il centro deve poter dimostrare due cose: che è stata la cliente a chiedere espressamente di iniziare il trattamento prima dello scadere dei 14 giorni, e che la cliente era stata informata che, completando il servizio, avrebbe perso il diritto di recesso. Senza questa duplice condizione documentata, il recesso resta valido anche se una seduta del pacchetto è già stata erogata.

Se invece il pacchetto è stato solo parzialmente utilizzato e il cliente recede, il centro può in alcuni casi trattenere un importo proporzionale alle sedute già svolte, mai l'intero corrispettivo né una penale: la logica, applicata in generale dal Codice del Consumo ai servizi avviati su richiesta esplicita del consumatore, è che il consumatore può essere tenuto a pagare solo l'importo del servizio finanziario effettivamente prestato dal professionista conformemente al contratto a distanza, senza che tale importo possa costituire una penale (principio che il Ministero conferma anche per i servizi non finanziari, subordinandolo a un'esplicita richiesta del consumatore di ricevere la prestazione prima della scadenza del recesso).

Gift card e voucher acquistati su piattaforme terze

Se il pacchetto o la gift card sono venduti tramite una piattaforma di prenotazione online, il contratto di vendita del voucher resta comunque un contratto a distanza tra il centro (o la piattaforma, a seconda di chi emette il documento fiscale) e il cliente: i 14 giorni di recesso decorrono dall'acquisto del voucher, non dal suo utilizzo. Il fatto che il buono non sia ancora stato speso non esclude di per sé il recesso: l'eccezione scatta solo se il servizio collegato è stato già prenotato ed eseguito con le modalità viste sopra.

Come gestire il rimborso sul piano fiscale

Una volta accolto il recesso, il rimborso va sempre documentato, non basta restituire il contante o fare un bonifico senza traccia contabile. Se per il pacchetto era stata emessa fattura, lo storno si formalizza con una nota di credito riferita al documento originario. Se era stato emesso uno scontrino o un documento commerciale, il reso va registrato nei corrispettivi secondo le normali procedure previste per i resi, in modo che l'importo restituito risulti coerente con quanto dichiarato ai fini fiscali. In entrambi i casi conviene conservare per iscritto la comunicazione di recesso del cliente, con data di ricezione: è il documento che fa partire il termine dei 14 giorni entro cui va eseguito il rimborso.

Riferimenti normativi

La disciplina è contenuta negli articoli 52 e seguenti del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), consultabili sul portale Normattiva e nel testo pubblicato in Gazzetta Ufficiale. Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy pubblica una guida con le domande frequenti sul diritto di recesso, utile per i casi dubbi; le Camere di Commercio territoriali offrono inoltre sportelli di informazione per imprese e consumatori su questi temi.