Recensioni false o diffamatorie su Google: come segnalarle e farle rimuovere

Una recensione falsa o diffamatoria su Google non si può cancellare da soli: l'unica strada è segnalarla tramite gli strumenti ufficiali di Google Business Profile, indicando con precisione quale norma viene violata. Google valuta la segnalazione e, se la ritiene fondata, rimuove il contenuto; se la prima segnalazione non basta, esiste un ricorso interno e, per i casi di diffamazione vera e propria, anche la via legale. Per un centro estetico, dove la reputazione online pesa sulla scelta dei nuovi clienti, sapere come muoversi in modo corretto evita di perdere tempo con segnalazioni generiche e inefficaci.

Quali recensioni si possono segnalare

Le norme sui contenuti di Google Maps stabiliscono che i contributi su Google Maps devono riflettere un'esperienza autentica in un luogo o un'attività, ed essere autentica e obiettiva. Rientrano tra i contenuti vietati i contenuti non basati su un'esperienza reale, le recensioni o valutazioni pagate e i contenuti pubblicati da più account su richiesta di una persona. Tra i motivi di segnalazione validi figurano anche contenuti fuori tema, spam, conflitto di interessi, linguaggio volgare, bullismo o molestie, discriminazione e informazioni personali. Una recensione negativa ma autentica, anche se scritta con toni duri, non rientra invece tra i contenuti rimovibili.

Come segnalarla: la procedura ufficiale

La procedura indicata da Google prevede di andare al profilo della propria attività, selezionare "Leggi recensioni", selezionare l'icona Segnala accanto alla recensione, scegliere il motivo della segnalazione (ad esempio "Spam" o "Linguaggio volgare") e inviare il report. È importante motivare la scelta in modo circostanziato: indicare link, data della recensione e il profilo del recensore aiuta la revisione.

Cosa fare se Google non rimuove il contenuto

Se la prima segnalazione non porta a nulla, è possibile presentare un ricorso una tantum contro la recensione. Per i contenuti diffamatori o le informazioni false presentate come fatti, esiste inoltre un canale dedicato: il modulo di richiesta rimozione per motivi legali, da usare quando la recensione contiene contenuti diffamatori, informazioni false presentate come fatti, o viola la legge italiana.

La tutela legale per diffamazione

Quando una recensione supera i limiti della critica, la giurisprudenza riconosce due strade: una querela penale, rivolta a ottenere la punizione del colpevole per il reato di diffamazione, o un'azione civile per ottenere il risarcimento del danno, anche costituendosi parte civile nel processo penale. Sul piano penale, da verificare con un legale, il termine per presentare querela sarebbe di tre mesi dalla conoscenza del fatto: un termine che non va lasciato scadere. Sul piano civile, l'articolo 2043 del codice civile consente di chiedere il risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale subito. Anche la piattaforma può avere delle responsabilità se resta inerte dopo una segnalazione motivata, come confermato da varie sentenze, tra cui Tribunale di Milano 1208/2023 e Tribunale di Rimini 148/22.

In pratica

• Prima segnalazione: dalla scheda Google Business Profile, sezione recensioni, scegliendo il motivo più preciso possibile.
• Se respinta: ricorso una tantum dallo strumento di gestione delle recensioni.
• Per diffamazione: modulo "Google rimozione contenuti legali" e, se necessario, diffida o querela con l'assistenza di un avvocato.
• Nel frattempo, rispondere alla recensione in modo professionale, senza toni polemici: la risposta pubblica resta visibile quanto la recensione stessa.